Como funciona e regras

As regras do WhatsApp e do e-mail num lugar só, em português simples. Atualizado em 21/09/2026.

Quanto a Meta cobra, por tipo de mensagem

A partir de 1º/10/2026 a Meta passa a cobrar as mensagens de atendimento. O valor sai no cartão da conta do WhatsApp da sua empresa, não na StepSales.

Tipo de mensagem	Até 30/09/2026	A partir de 1º/10/2026
Resposta digitada dentro das 24 horas	Grátis	1.000 grátis por mês; cobra a partir da 1.001ª
Modelo de atendimento dentro das 24 horas	Grátis	Cobra
Modelo de atendimento fora das 24 horas	Cobra	Cobra
Modelo de promoção	Cobra sempre	Cobra sempre
Modelo de código de acesso	Cobra sempre	Cobra sempre
Resposta pelo app do celular (coexistência)	Grátis	Grátis

A janela de 24 horas do WhatsApp

O que é: Toda vez que o contato manda uma mensagem, abrem 24 horas em que a sua equipe pode escrever normalmente. Cada nova mensagem do contato recomeça a contagem. Passadas as 24 horas sem mensagem dele, a Meta só entrega modelo aprovado.
Como aparece na tela: Em Conversas, o selo ao lado do nome diz "Janela ativa", "Janela acabando" (faltam menos de 4 horas) ou "Janela fechada". Com a janela fechada, o botão de enviar dá lugar ao "Enviar modelo".
E se o contato nunca escreveu: Para começar uma conversa com quem nunca escreveu, a Meta exige duas coisas: a autorização do contato para receber mensagens da empresa e um modelo aprovado. Sem as duas, o envio não sai.

Modelo de mensagem aprovado

O que é: Um texto que a Meta analisa antes do uso. Serve para iniciar conversa ou retomar uma que passou das 24 horas. Você cria em Modelos, envia para análise e a Meta costuma responder em algumas horas.
As três categorias: Atendimento (lembrete, confirmação, retomar uma conversa), promoção (oferta, novidade, convite) e código de acesso. A Meta pode trocar a categoria que você escolheu, por exemplo de atendimento para promoção; quando isso acontece, o sistema avisa.

Quanto a Meta cobra

Quem cobra: A Meta, direto no cartão cadastrado na conta do WhatsApp da sua empresa. A StepSales não cobra por mensagem e não repassa esse valor.
1.000 mensagens de atendimento grátis por mês: A partir de 1º/10/2026, cada número tem 1.000 mensagens de atendimento grátis por mês (respostas digitadas dentro das 24 horas). A cobrança começa na 1.001ª. O mês vira à meia-noite no fuso da conta do WhatsApp na Meta.
Resposta pelo app do celular: Com o número conectado na coexistência, responder pelo app do WhatsApp Business no celular continua sem custo nenhum da Meta.

Cartão na conta do WhatsApp

Precisa?: Conectar e receber mensagens não pedem cartão. Sem cartão, nenhum modelo sai. A partir de 1º/10/2026, sem cartão a Meta também para as respostas digitadas na 1.001ª do mês.
Onde cadastrar: No Gerenciador do WhatsApp da Meta, em Configurações de pagamento da conta do WhatsApp da empresa. Aceita cartão de crédito Visa, Mastercard, Amex ou Elo; débito e PIX não funcionam.

Os dois limites de envio

Limite do plano: O seu plano define quantas conversas por mês a empresa pode iniciar. Conta 1 conversa quando a empresa escreve para um contato que não mandou mensagem nas últimas 24 horas; novas mensagens para o mesmo contato nas 24 horas seguintes não contam de novo. Responder quem escreveu não conta. O número do seu plano aparece em Configurações › WhatsApp.
Limite da Meta: A Meta limita quantos contatos novos por dia o número pode chamar. Começa em 250 e ela reavalia pela qualidade das mensagens: sobe quando os contatos respondem bem e pode baixar quando muitos bloqueiam ou denunciam. Ela muda esse número sem aviso. O menor dos dois limites é o que vale.
Quando chega perto: O sistema avisa a partir de 80% e mostra o consumo em Configurações › WhatsApp. Responder quem escreveu continua liberado mesmo com o limite do plano no fim.

E-mail

Limite por dia: O plano define quantos e-mails automáticos a conta manda por dia. Para o seu domínio não cair na caixa de spam, o envio começa em 50 por dia e sobe 10% por semana, até 500, sem passar do limite do plano.
Descadastro: Todo e-mail sai com o link para a pessoa parar de receber. Quem pede para parar não recebe mais nenhum e-mail automático da sua conta.

Quem pediu para parar

No WhatsApp: Quando o contato escreve PARAR ou pede para não receber mais, nenhuma automação, saudação ou menu sai para ele. A sua equipe ainda pode responder se ele voltar a escrever. Só uma frase clara dele, como "quero voltar a receber as mensagens", religa as automações.

O que acontece em cada etapa do funil

Você pode criar automações que começam quando o contato entra numa etapa (em Automações, “Nova automação”, escolha “Quando o contato entra numa etapa”). No Funil, o botão “O que roda em cada etapa” mostra as automações da sua conta coluna por coluna. Abaixo, o que o sistema faz sozinho. Os nomes são os padrão; a sua conta pode ter renomeado as etapas.

Etapa	Chega sozinho quando	Ao entrar, para
Prospectando	Todo contato novo começa aqui, a não ser que seja criado já em outra etapa.	Nada
Acompanhamento	Quando sai a primeira mensagem de WhatsApp (sua ou de uma automação) ou o primeiro e-mail de uma automação para um contato em Prospectando.	Nada
Respondeu	Quando o contato (do tipo cliente) responde no WhatsApp estando em Acompanhamento.	Param as automações de contato novo e a sequência de e-mail de prospecção.
Reunião marcada	Só quando alguém muda a etapa	Param as automações de contato novo e a sequência de e-mail de prospecção.
Negociando	Só quando alguém muda a etapa	Param as automações de contato novo e a sequência de e-mail de prospecção.
Operacional	Toda venda que entra em Fechado vem para cá, se esta etapa estiver ligada no funil.	Se a venda fechar direto aqui, param as automações e sequências em andamento.
Pós-venda	Só quando alguém muda a etapa	Se a venda fechar direto aqui, param as automações e sequências em andamento.
Fechado	Só quando alguém muda a etapa	Param as automações e sequências em andamento para o contato.
Perdido	Só quando alguém muda a etapa	Param as automações e sequências em andamento para o contato.

Uma automação que começa quando o contato entra numa etapa para quando ele sai dela. Em Fechado, vale a venda inteira: passar para Operacional ou Pós-venda não para nem recomeça.
Voltar para a etapa recomeça a automação dela, a não ser que a anterior tenha enviado algo nas últimas 24 horas (arrastar para lá e para cá não repete a primeira mensagem).
Quando o contato responde no WhatsApp, as automações em andamento param e o vendedor assume. Continuam só a saudação que está para sair e as automações de Reunião e de Fechado (lembrete e pós-venda), que param quando ele sai da etapa.
O contato só recebe uma automação por canal de cada vez: se já existe uma de WhatsApp rodando, outra de WhatsApp não começa. Por isso a automação de uma etapa pode não começar enquanto outra do mesmo canal ainda estiver rodando para o contato.
Automações de venda só rodam para contatos do tipo cliente. A saudação vale também para quem ainda não foi classificado; fornecedor, transportador e outros tipos ficam de fora.

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